nieuws

E-mail blijkt nog altijd het populairste klachtenkanaal (Hachmang & Keuning, 2020). Maar de kans dat je een gepast of kwaliteitsvol antwoord krijgt, is – jammer genoeg – veeleer klein. Zo’n 68 procent van de klagende klanten komt namelijk van een kale reis thuis (CCMC, 2020). Daarom heb ik een doctoraatsonderzoek en een experimentele studie proberen te achterhalen hoe je de kwaliteit van antwoordmails op klachten kunt opkrikken.