Communicatiecolumn
Ze was uitgenodigd om voor een groep ingenieurs het nieuwe remsysteem voor te stellen dat haar bedrijf had ontwikkeld.
Ze had zich goed voorbereid. Ze had onder meer informatie ingewonnen over de audiovisuele mogelijkheden waarover ze zou kunnen beschikken. Alles was er en met een gerust gemoed had ze haar labtop onder de arm genomen waarin haar presentatie was ingeblikt.
Goed op tijd aangekomen, had ze nog even kunnen “repeteren”. Er waren geen problemen, ook de beamer deed het perfect. Het zou geen drama zijn geweest als die het niet had gedaan want voor dat geval had ze ook transparanten bij zich waarop de beelden stonden die ze absoluut wilde laten zien.
Ander element van haar professionele voorbereiding: haar opmaak en kleding. Die straalden ernst en charme uit, een ideale combinatie.
Toen de toehoorders binnenkwamen, zagen ze een rustgevend beeld op het scherm: de bedrijfsnaam in kleine lettertjes, de naam van het nieuwe remsysteem in een wat groter formaat en een locomotief in een golvend landschap.
En net voor het zou beginnen, werd de computer uitgezet, meteen een duidelijk signaal. De spreker werd heel kort ingeleid. Toen was het haar beurt. Ze wachtte even, met een glimlach, tot het stil was en begon haar verhaal. Iedereen keek naar haar, luisterde met volle aandacht naar haar goed gestructureerde uiteenzetting.
Bij punt vier zei ze dat de beelden meer zouden zeggen dan zij met woorden kon. De labtop werd aangezet en iedereen keek nu niet meer naar haar maar naar het scherm, zij alleen niet, zij bleef in contact met haar publiek, bleef kijken naar de reacties.
Ook de professioneel ogende beelden hadden indruk gemaakt, dat was wel duidelijk. Het toestel werd weer uitgezet en ze ging even verder met haar verhaal, waarna het gesprek begon. Mocht iets niet duidelijk zijn geweest, dan had ze nog een paar extra beelden kunnen laten zien maar niemand bleek daar behoefte aan te hebben. Ze had haar publiek goed ingeschat.
Na afloop was iedereen vol lof geweest over haar presentatie en onder de indruk van het remsysteem. Toch wel een opmerkelijk bedrijf ook: het optreden van de spreker had de positieve indruk die er voordien al was, nog een stuk sterker gemaakt.
En of er ook een order is gekomen? Niet meteen maar als… dan zal. Die kans is groot.
Stijn Verrept
Het community-gevoel
De Belgische kust brengt mensen bij elkaar. Op een warme zomerdag iets te dicht naar mijn gevoel. Uitwijken naar Zuidwest-Nederland is tijdens een hittegolf in mijn gezin een aangeleerde reflex. De auto blijft aan de kant. Met de trein en De Lijn gaat het ook. Tot aan de grens. Daarna wordt het - vooral verbaal - iets moeilijker. Connexxion - kenekschiën zegt mijn zevenjarige zoon, en dat zonder inburgeringcursus -, de bus dus, brengt ons naar het strand. Connexxion versus De Lijn; blij dat ik Vlaming ben. Enkel in oververhitte toestand kan ik in het zuidwesten naar de bus vragen. Connexxion brengt mensen bij elkaar. Ik ben er niet naar gebekt, en voel me uitermate allochtoon, ook al was het nog geen uurtje rijden.
Kijk, dat nodeloos verengelsen heeft me in Nederland al meer geërgerd. Blij dat ik Vlaming ben. Mijn trots kreeg een flinke deuk toen ik de webstek van het - weliswaar Belgische - oud-overheidsbedrijf De Post bezocht met enkele vragen over het verzenden van brieven. Ik mocht vertrouwen op een duidelijk antwoord. De slogan bij het logo, Belgian Post Solutions , onderschrijft dit. Zo ver reikt mijn Engels nog, en godbetert in eigen land is men minder kritisch dan over de grens.
De zoektocht naar een antwoord liep allerminst langs een rechte noch langs een duidelijke lijn. Met vragen over mijn professionele behoeften mag ik me wenden tot het Business Center . Zijn die van financiële aard, dan kan ik beter mailen naar Finance & Accounting, postal values & subscriptions. Bij een grote behoefte kan ik e-Mass Post overwegen.
Het werd ronduit irritant. Voor meer informatie over afhaling aan huis moet ik de user's manual raadplegen. Als beginnend zelfstandige kan ik een Starterspack aanvragen. Mocht ik voor mijn zaak moeten verhuizen, kan ik een beroep doen op DoMyMove . Voor voorgefrankeerde kaartjes is het Readysend gamma interessant. En misschien is ook Mycertipost wel iets voor mij. Wie in dit labyrint van Engelse termen zijn weg niet vindt, mag altijd een klacht indienen. Een mailtje naar de ombudsdienst van De Post volstaat: quality@post.be. Indecent.
De Post is een menselijk bedrijf dat mensen dichter bij elkaar brengt. Zo staat het er! Het Engelse jargon heeft voor mij een heel ander effect. Imponeergedrag door het gebruik van een vreemde taal is allerminst klantvriendelijk. Of dat reeds doorgedrongen is tot het Management Committee is echter uiterst twijfelachtig. Met community-gevoel heeft het helemaal niets van doen.
Waarom aanvaarden wij dat dan? Misschien laat het bedrijf de modale burger koud. Dat overkomt overheidsbedrijven nogal eens. Ik zie dus geen bezwaar tegen een naamsverandering in Royal Mail. Laten wij die postzegels ook maar meteen first class en second class noemen. Prior en non-prior, zeg nu zelf, klinkt toch nog iets te vastelands.
Als communicatieambtenaar bij een gemeentebestuur ben ik zeer gevoelig voor trends bij overheidsinstellingen, oud of semi, het doet er niet toe. Ik heb mijn secretaris – sorry, chief executive – maar meteen een nota op tafel gelegd. Laten wij om het community-gevoel te bevorderen ook onze diensten en producten een exotisch tintje geven. Huisvuilzakken koopt u voortaan in de city shop; met vragen over uw belastingen gaat u naar de municipal treasurer; het milieu wordt gediend door onze environmental official … Geraakt u in eerste instantie niet wijs uit deze termen, wend u tot de customer service .
Mocht u er toch aan twijfelen of dit het community-gevoel ten goede komt, mail even naar John Thijs bij De Post. Hij was mijn grote inspirator.
Dirk Vos
voorzitter VVZC
Welkom aan boord van uw trein
Het treinstation van mijn gemeente is al meer dan een half jaar gesloten wegens onvoorziene omstandigheden. Hoezo? Aan de binnenkant van de glazen toegangsdeur kleeft een kopie van een krantenartikel: ‘Brandkast station geroofd.’
Ik denk dat ik die brandkast nog ken. Ze werd elke dag door een personeelslid van de NMBS met de trein gebracht en had de omvang van een middelgrote brooddoos.
Hoewel de NMBS zeker nog zulke brooddozen heeft, vertikt ze het toch om het station opnieuw te openen. Waarschijnlijk is dit een van de stations waar te weinig reizigers op de trein stappen. Sluiten dus. Maar ik ben een reiziger en ik wil een ticket. Hoe moet dat dan?
Heel eenvoudig: op de website van de NMBS kan ik een ticket kopen. Bestemming kiezen, gegevens invullen en on line betalen is alles wat ik hoef te doen. Enkele seconden later krijg ik een PDF-document dat ik kan afdrukken op mijn kleurenprinter. Geweldig, het werkt zonder haperen: ik heb een ticket van A4-formaat.
‘Welkom aan boord van uw trein’ luidt de titel van mijn ticket. Daaronder een foto van een station en alle reisgegevens netjes op een rij.
Eén ding valt op: een kadertje met daarin zeven regels in heel kleine lettertjes. En in een niet echt klantvriendelijke taal: ‘De houder van dit biljet dient tijdens de controle spontaan zijn identiteitskaart te tonen aan de treinbegeleider. (…) Indien een korting werd toegekend op basis van een reductiekaart (vb. WIGW, Grote Gezinnen…), dient de reductiekaart geldig te zijn op de reisdatum en bij controle in de trein spontaan te worden getoond.’
Ik voel me plots iets minder welkom aan boord van mijn trein. Zeker als ik de laatste zin van het kadertje lees: ‘Het plaats nemen in een trein zonder geldig plaatsbewijs kan aanleiding geven tot de strafrechtelijke sancties voorzien door art. 10 van het K.B. van 04.04.1985 houdende voorschriften betreffende de maatregelen na te komen voor het reizigersvervoer over Staatsspoorwegen en over de vergunde spoorwegen.’
Tja, denk ik dan, die trein had maar zelf een geldig plaatsbewijs moeten kopen. Of begrijp ik die zin met opzet verkeerd? Zou kunnen. Maar als ze bij de NMBS mijn inkt en mijn papier gebruiken, mogen ze dat ook doen met mijn woorden.
Erik Dams
hoofdredacteur Ad Rem
Geachte komma
Krijgt u ze ook zo vaak, die mails waar ‘beste,’ of ‘geachte,’ boven staat? Beste wie, denk ik dan. Beste sukkel? Beste tuthola? Ik heb altijd geleerd om netjes met twee woorden te spreken. Mijn moeder nam geen genoegen met een eenvoudig ‘dank je’. Ze vroeg steevast ‘dank je, wie?’.
Alle correspondentiehandboeken zeggen dat je ‘geachte heer’ of ‘geachte mevrouw’ schrijft als je iemand niet goed genoeg kent om hem of haar met de voornaam aan te spreken. En als je niet weet of je je tot een man of vrouw richt, dan schrijf je toch ‘geachte mevrouw, geachte heer’? In brieven gebeurt het niet zo vaak, maar elke week krijg ik wel een mail met ‘geachte,’ erboven. Geachte komma!
Als mijn studenten me een mail sturen die begint met ‘beste,’, krijg ik een wat ongemakkelijk gevoel. Misschien durven ze me niet met mijn voornaam aan te spreken, maar het aansprekende substantief dan maar helemaal weglaten vind ik geen oplossing. Ik weet wel dat ik maar een voetnoot in de hele opleidingsgeschiedenis van mijn studenten ben, maar ik word toch niet graag als leesteken aangesproken.
Mensen vinden het over het algemeen prettig om begroet te worden. Probeer het maar eens uit in de wachtkamer van de dokter. Als iemand mij aanspreekt of begroet, wil ik het gevoel hebben dat ik belangrijk genoeg ben om wat individuele aandacht te krijgen. Ik krijg een persoonlijke boodschap, ik word even uit de massa gehaald. En als ik op de juiste manier word aangesproken, zal ik eerder bereid zijn om welwillend te reageren.
Een recentere trend is om de hele voor- en familienaam achter het aansprekende adjectief te zetten. ‘Beste Martina Temmerman,’ alsof je een brief van een postorderbedrijf krijgt dat weer eens een succesvolle mailmerge heeft toegepast. Ik krijg geregeld verkoopbrieven met ‘Beste Martina Temmerman, wij sturen u hierbij onze nieuwe zomercatalogus. Als u nu bestelt, Martina Temmerman, krijgt u een paraplu van ons cadeau.’
Vooral mensen die iets met communicatie hebben gestudeerd zijn sterk in dit soort aansprekingen in e-mails. Ik weet niet waar ze leren communiceren, maar het kan niet in hun opleiding zijn. Een aanspreking als ‘beste Martina Temmerman’ lijkt zowat de overgang te vormen tussen ‘beste mevrouw Temmerman’ en ‘beste Martina’, maar ik vind ze vreselijk onnatuurlijk klinken. En omdat ze me aan verkoopbrieven doet denken, voel ik me er veel meer een nummer in de massa bij dan dat ik me persoonlijk voel aangesproken.
Vroeger vond je nog wel eens ‘L.S.’, lectori salutem, de lezer heil. Latijn is ook een heel doeltreffend middel om de onpersoonlijkheid in de communicatie te vergroten. Het is toch niet zo erg om iemand met ‘mijnheer’ of ‘mevrouw’ aan te spreken? Respect, dat is wat de lezer wil.
Martina Temmerman
bestuurslid VVZC
Jijen en jou(w)en
Een verscheurende keuze: wanneer maak ik in zakelijke e-mails de overgang van u naar je? Bij een onbekende begin ik altijd netjes met de aanhef Geachte heer / mevrouw X en dan is de aanspreekvorm natuurlijk u. Worden de contacten over en weer wat intensiever en daardoor meestal wat informeler, dan luidt mijn aanhef Beste heer / mevrouw X en hanteer ik als aanspreekvorm nog altijd u.
Maar dan is er dat moment van die verscheurende keuze: durf ik nu over te gaan naar de informele aanhef Beste + Voornaam en gebruik ik dan automatisch je? Veel Vlamingen hebben er immers geen moeite mee om in de mailtekst toch met u aangesproken te worden, ondanks die informele aanhef Beste + Voornaam. Dat komt waarschijnlijk door de gewenning aan de verbogen vorm van gij/ge, en dat is u : "Ik heb het u toch gezegd!".
Kies ik uiteindelijk resoluut voor tutoyeren, dan gebruik ik liever het onbeklemtoonde je in plaats van het voor mij te nadrukkelijke jij of jou. Maar heel veel mensen denken daar tegenwoordig anders over. Ik ontvang steeds meer mails met een krachtig jij en jou. En wat me de laatste tijd trouwens opvalt: ook het bezittelijke voornaamwoord jouw heeft het gewonnen van het onbeklemtoonde je, maar dan meestal wel fout gespeld, zonder w.
Even turven. In de afgelopen twee weken ontving ik maar liefst zeven informele, maar wel zakelijke mails met dat foutief gespelde jouw: jou handboek / bijdrage / cursus / visie / keuze / uitnodiging / inschrijving. Al dat nadrukkelijke gejij en gejou, hou daar toch mee op, denk ik dan. Als je gewoon overal je gebruikt, maak je ook geen spelfout, want je geldt immers voor alle vormen (onderwerp, lijdend voorwerp, meewerkend voorwerp) en het doet ook dienst als bezittelijk voornaamwoord. Zeg toch gewoon "Ik heb je inschrijving / handboek ontvangen" als je de informele toer op gaat.
Maar kom ik met mijn pleidooi voor je al niet veel te laat? Kijk maar eens naar al die 'trendy' bedrijven. Die hebben er in hun verkoopbrieven allang definitief voor gekozen om hun doelgroep met jij en jou(w) aan te spreken, Ikea en de reissector voorop. Jij verkoopt blijkbaar beter dan je.
Femke Simonis
redactielid Ad Rem
Liever (g)een professional?
Zonder speciale aanleiding denken wij meestal niet na over de direct mail die wij ontvangen. Maar altijd reageren wij erop, bewust of onbewust, positief of negatief. Het gebeurt wel eens dat de boodschap er te professioneel uitziet en dat ze niet past bij het beeld dat de zender van zichzelf wil geven.
Een onderzoeker aan een Poolse universiteit wil voor haar proefschrift een vergelijking maken tussen de direct mail in Polen en die in de Nederlanden. Alles wat ik ontvang stop ik voor haar nu in een grote doos.
Ik heb ze even voor u opengedaan en de oogst van maanden opnieuw bekeken. Het aandeel van de non-profitsector is daarin bijzonder groot: allerlei stichtingen, vzw’s, artsen, broeders en zusters proberen er ons toe te brengen hun vaak heel goede werken te steunen. Niet alleen het aantal zendingen is opvallend maar ook de kwaliteit. Gezien het “vluchtige karakter” van de direct mail zal het wel moeilijk zoniet onmogelijk zijn om de Vlaamse direct mail van vijftig jaar geleden te vergelijken met die van nu. Mocht het kunnen, dan zou – dat is wel zeker – een enorm kwaliteitsverschil te voorschijn komen.
De meeste direct mail die ik ontvang althans, is duidelijk gemaakt door professionals. Dat is te merken aan het taalgebruik, de opmaak en de hele aanpak. Zo nu en dan kom je zelfs eens een pareltje tegen. Dat is dan het werk van mensen die niet alleen de technieken beheersen en de taalregels kennen maar ook over een groot inlevingsvermogen beschikken.Veelal zijn dat litterair gevormde mensen, mensen die lezen, niet alleen maar praten en schrijven. Leve de professional dus, wat een vooruitgang.
Altijd?
Ook de “bedelbrieven” blijken steeds vaker door professionals geschreven te worden. Daardoor lijken ze vaak erg op de commerciële direct mail: dezelfde opmaak, dezelfde trukendoos en daardoor roepen ze nogal eens dezelfde weerstand op.
Van wie mij voor blinden, zieken en gehandicapten wil doen betalen, verwacht ik een andere benadering, een andere toon. Zo nu en dan krijg ik die ook maar de laatste jaren steeds minder. Liever geen professional, denk ik dan, maar bewogen mensen die rustig zeggen wat er aan de hand is en waarvoor zij mijn steun willen gebruiken. Zij moeten geen dure campagne betalen. Ze kunnen hun centen beter gebruiken voor andere dingen.
Maar als zij toch een beroep willen doen op een professional – veelal geen slecht idee natuurlijk - dan graag op iemand die zich zo in kan leven dat ik haar of zijn inbreng niet eens merk.
Stijn Verrept
Word nu lid van de VVZC. U krijgt een abonnement op Ad Rem en aanzienlijke kortingen op onze studiedagen.
Contact opnemen met de VVZC:
info@vvzc.be
